要理解伟大的CX，首先需要了解那些使它不可能成功实现的缺陷。
这是因为没有任何举措——即使是最高管理层直接下达的举措——能够克服这些代价高昂的错误，这些错误会在组织的品牌和客户的期望之间造成持久的脱节。
以下是应该避免的三个最大错误的入门打造组织的CX．
错误1:把客户服务和以客户为中心看成一回事
与销售关于顾客和说话不一样来客户。
这是因为与客户交谈并不意味着只问问题;这是单向通信。与客户交谈意味着倾听他们，创造真正的有机对话。
与一名销售人员交谈能让你对公司与客户的关系有一个微小的了解。如果你和销售经理交谈，你会发现这个差距更大，但它仍然相对较小。即使是副总裁和其他高层领导，他们的观点也很有限，主要是通过内部的闲聊获得的。
与此同时，这个等式中最重要的部分——顾客——通过他们的决定说话:无论是填写联系表格还是消费电子书，他们都提供了可以告知战略和战术的指标。
企业认为这些数据是可操作的见解的基础。他们会根据数据可能告诉他们的信息来调整他们的日常和年度运营，这就是所谓的“以客户为中心”。
然而，他们最终只是提供客户服务，这永远不应该与以客户为中心相混淆。
有什么区别呢?这是主动和被动之间的区别。
不管公司认为什么是重要的“以客户为中心”的机制——从努力对高NPS评级做出快速反应的呼叫中心，到遵循脚本节奏的聊天机器人——他们仍然在等待客户做一些事情来创造一个“提供良好服务”的黄金机会。
这当然是一个重要的职能，就像会计或人力资源一样。然而，这与有意地围绕客户及其对你的意义来设计你的程序、内容、技术甚至供应链是两码事。
错误二:专注于事务而不是转换
客户服务本质上是事务性的。虽然它可以从选择您的客户那里节省一笔有价值的交易，但它对建立持久的关系这将把你的客户变成你最大的拥护者。
毕竟，有什么能阻止你的竞争对手效仿你的客服人员所效仿的成功的呼叫中心战术，或者使用你所获得的最新的交互式聊天机器人工具呢?
想想你是如何购买食品杂货的:你可能每周都会去同一家或两家超市。你开始在那里购物是有一些原因的。可能就在你家附近。可能是价格的问题。
然而，让你留在那里的可能不是什么容易衡量的东西。一些更基本的东西——公司的价值观、商店的美学、员工的愉悦气质——在你的脑海中与他们的品牌建立了联系。当你认识的人解释他们为什么在另一家他们喜欢的超市购物时，你会详细地说明你为什么喜欢你喜欢的那家超市。你投资了它的品牌!
这一系列独特而基础的时刻将你从一个普通的消费者转变为一个品牌传播者，它可以比任何对外宣传活动或内容更有效地吸引其他潜在客户。
错误3:把工具和过程置于奉献之上
当组织决定修改CX时，首先要问的问题之一是“现在怎么办?”答案通常以工具或平台的形式，承诺更好、更有效的客户互动和洞察。
然而，要真正发挥作用，你并不需要你想象的那么多技术，尽管它很有帮助，因为它为面向客户的人员提供了数据，可以促进智能的、富有成效的对话，这样客户就不会觉得他们必须重复自己。技术在使CX更加无缝和精简的过程中扮演着几个角色，但成功归结为正确的心态，你需要真正为客户服务。
CX和其他任何计划没有什么不同，因为它需要承诺和一致性。否则，员工就会转向下一件高层领导希望他们转向的事情。
如果你希望你的CX计划是可持续的，你组织的所有方面都必须与之联系在一起。必须有一个长期的规划。而且，最重要的是，你必须有一个利益相关者，在你的组织中有足够的权力和权威，即使在优先事项和预算发生变化的时候，他也能继续支持它。
一旦一个组织决定追随真正的客户体验这颗北极星，而不是屈服于一时的心血来潮和被动的客户服务模式的转变，这将是一个全新的游戏。
