“CX”这个缩写词在过去几年里获得了新生。一开始是通过调查追溯客户对企业的体验，现在已经发展到包括新技术的涌入，对许多人来说，全公司都在关注客户体验。
卓越的数字客户体验不再只是一种美好的拥有。客户希望在呼叫中心的时间表和队列之外获得即时服务。然而，快速交付数字CX往往是一场斗争，因为点技术不能很好地协同工作，客户偏好的性质也在不断变化——大流行进一步加剧了这些问题。
客户体验高德纳(gartner)的数据显示，这一数字超过了品牌和价格的总和。毫不奇怪，企业正在加倍努力创新，以获得出色的数字体验。根据普华永道(PWC)的研究，当33%的客户表示，他们会在一次糟糕的互动后放弃他们喜欢的品牌时，企业没有太多犯错的空间。
那么，CX的变化是如何影响首席体验官(CXO)的角色的呢?以下是CX专业人士需要知道的三件事，以便在CX不断发展的过程中保持相关性。
1.今天对CX的期望
客户服务的数字化加速只会增加，因为我们越来越不依赖面对面的体验，部分原因是大流行，部分原因是各行业更好的技术全面崛起。
一项调查显示，近50%的人表示科技在他们的日常生活中发挥着重要作用埃森哲咨询公司．这对那些尚未将技术发展整合到其业务客户体验领域的公司构成了挑战。
在经历了从面对面到数字化的巨大转变之后，与基层客户保持信任和透明度比以往任何时候都更加重要。超过60%的客户表示，他们解决简单问题的首选是数字自助服务工具，美国运通公司的研究发现．为了继续满足客户的期望，体验需要数字化和快速，但也需要有风度和人性化——这不是客户总是通过移动设备上的原生应用程序获得的。
提供出色的数字自助服务需要通过与客户记录系统集成的多种渠道(语音、聊天、文本、Web)进行主动和及时的双向交互。通过将客户数据与CX连接起来，您可以创建更个性化的体验，允许客户自行采取行动或获得答案。
2.CXO的角色:从测量到行动
在过去几年中，评估CX意味着记录和分析客户服务体验的调查，并衡量“如何”是你的经历?”这就是Qualtrics和momentential(前身为Survey monkey)等公司蓬勃发展的原因。
分析师们表示，品牌忠诚度正在下降，而客户体验现在正推动着业务的未来佩德威茨集团指出．许多企业已经明白这一点，从2017年至2019年首席体验官(CXO)增长30%就可以看出Gartner．
对于cxo来说，仅仅衡量客户反馈是不够的。有效的CX领导者不仅需要衡量和识别需要改进的领域，还需要与敏捷团队一起部署客户体验，以便根据客户不断变化的偏好进行测试和创新。这需要新的组织结构、新的流程和新的技术。
3.如何建立一个成功的CX团队
为了继续发挥他们的作用，cxo需要招募一个来自不同学科的团队，包括数据科学、设计、客户服务运营和IT。CX团队应该识别CX“热点”，访问CX数据，并在销售、服务和支持部门提出可信的CX建议。cxo可以是组织不同部门中的跨部门权力，在所有团队中执行连续性和流动。
cxo还需要是既懂技术又了解客户体验的人，这样他们就能在如何整合这两个专业领域方面带来独特而强大的视角。
如果要继续竞争，企业将继续投资必要的工具和平台，以满足客户对数字客户服务的期望，cxo们应该注意正在进行的技术加速。
* * *
客户体验是市场设定的优先事项。今天，许多以技术为先的公司并没有发明杂货店、股票经纪公司、汽车经销店或太阳镜店;相反，他们重塑了客户体验，并从中获得了回报。
2020年带来了大多数企业从未见过的挑战，当然这也不是我们与客户互动的方式最后一次发生翻天覆地的变化。对于已建立的企业来说，在客户体验和CXO角色的世界中重新考虑组织的灵活性、敏捷性和可伸缩性，其利害关系从未如此之大。
