“准备，瞄准，开火”的问题在于“瞄准”部分。
在世界上客户体验(CX)，收集客户数据就像“准备好了”。收集的数据是任何CX程序的起点。根据反馈采取行动就像“火”——我们的既定目标是回应和解决任何问题。
但事情在中间变得很复杂。对于CX领导者来说，“目标”与分析有关——我们如何理解客户向企业传达的见解。发现这些客户的见解并采取行动是一个巨大的挑战。
任何希望以客户为中心的企业都需要深刻理解如何从收集数据到协调响应。“分析瘫痪”会阻碍你的反应和问题解决。
以客户为中心的组织想方设法让客户参与他们在运营层面上经营业务的方式。
在我的公司，我们为成千上万的客户提供企业反馈管理，每天收集超过100万份调查回复。我们的客户使用调查不仅是为了收集数据，还为了推动工作流程，使他们能够根据调查收集到的反馈采取行动。我们发现，以客户为中心的公司往往……
以下是来自以客户为中心的公司的三条经验教训，这些公司使用调查和CX平台来收集、分析客户反馈并采取行动。
第1课:为数据集成做好准备
客户的声音(VoC)或CX解决方案应收集反馈，以推动战略目标向前发展。大多数组织已经有了收集客户反馈的方法;然而，目前使用的解决方案通常体积大且速度慢。
您的业务对报告和集成的特定需求将决定您需要哪种解决方案。
- 报告:寻找包含您需要创建的报告类型的解决方案，或者具有有助于您组织的企业数据策略的集成的解决方案。避免那些需要你撕毁和替换其他系统的解决方案。避免使用不容易与其他系统共享信息的解决方案。
- 集成:寻找与您的电子邮件、消息、支持票据和技术案例管理应用程序轻松集成的解决方案。通常，这些工具包括电子邮件、Slack、Jira、Salesforce和案例管理工具等。避免需要替换当前系统和流程或需要较长实施周期的解决方案。
火狐(Firefox)网络浏览器的非营利性开发商Mozilla大约有60名员工使用一种调查工具，从支持到产品满意度、产品反馈、内部调查、产生创意和产品改进，以及保护隐私。各个部门收集客户数据，包括IT、市场营销和客户支持。这些回答帮助Mozilla更好地理解什么可行，什么不可行，以及原因。
“火狐桌面浏览器和移动浏览器都有一个专门的反馈表，询问人们是高兴还是难过。如果他们选择了一个，系统就会发出一个后续问题为什么,解释说定量用户研究员Tyler Downer
Mozilla考虑输出，然后向后工作，以确定正确的集成。例如，Mozilla工程师会考虑他们对特定产品所需要的反馈类型。然后，Mozilla使用调查来针对随机选择的特定用户群体，这些用户对产品变化和他们的互联网体验总体上提供了见解。他们的反应反馈到产品管理和工程中，以帮助建立产品路线图，调整产品，并改善用户体验。
通过之前建立的集成网络，信息流通过调查平台并进入正确的部门成为可能。
经验2:自动反馈路线
有很多公司过度使用非人类工具来处理客户参与的例子，例如，依靠聊天机器人使客户能够在没有人类互动的情况下自助服务。然而，更以客户为中心的方法是在幕后自动分发反馈，这样你的服务就显得特别个性化。这就是你如何使用技术来增强在第一线与客户打交道的人的能力。
自动化流程可以节省员工的时间;这也意味着你的员工面对面的反应会更快。寻找具有自动化功能和内置通知的解决方案，例如发送电子邮件或发送消息功能，或者具有开放API的解决方案，允许您将客户反馈连接到运行组织的系统中。避免使用死板且难以发展的系统，或者需要实现专业知识才能启动和运行的系统。如果可能的话，向这些系统添加自动化功能可以增加您的预算和实现时间。
DISH网络了解自动化的力量。在实施反馈系统之前，DISH网络的销售培训有时很混乱。然后它启动培训准备进程这允许用户注册以获得具体指导。自动化工作流跟踪并传播有关出勤率、主题和地理信息的数据。
DISH Network甚至自动化了培训后的反馈流程和文档要求，每年为员工节省数百小时的时间。
教训3:使数据可访问且可操作
要真正具有可操作性，数据必须流入驱动业务运营的系统。例如，支持客户增长的客户反馈必须能够被支持其部门的crm中的销售主管访问。
- 首先，确保自动化和集成将客户反馈连接到能够立即采取行动的人员所使用的系统中。这些人可能包括客户支持代表、销售人员或客户经理。
- 第二，使信息在全公司范围内可见和透明，无论它是积极的还是消极的。这个步骤对于确保组织中的每个人都能看到当前的客户情绪是至关重要的。它使组织中的每个人都能以客户为中心进行操作。
- 第三，根据提供的反馈，奖励那些吸引客户的员工。这确保了客户反馈在公司文化中根深蒂固。
当一家业界领先的软件即服务(SaaS)公司要求Researchscape International开发一个软件反馈系统提高客户满意度和忠诚度这家客户的目标很简单:通过将客户反馈嵌入决策过程，简化从产品提供到服务体验的一切。Researchscape开发了一项成功的客户关系活动，该活动仍在进行中，并在净推广者评分(NPS)和其他客户满意度指标方面取得了实质性的进展。
对于Researchscape的受访者来说，数据收集只是一个开始。根据受访者如何进行调查，可以触发八种不同的电子邮件操作。这意味着实时反馈直接传递给那些能够将其付诸行动的人。
别忘了“瞄准”
以客户为中心的定义正在演变。当CX领导者用集成的数据集、自动化的工作流程和可操作的客户反馈武装他们的组织时，其结果是加速向以客户为中心的组织的转变。
收集数据很重要(“准备好”)。对数据采取行动(“火”)也是如此。
CX领导者需要专注于将客户反馈整合到驱动运营的系统和流程中(“目标”)的关键工作。
寻求在这些行动上更加以客户为中心的公司将成为CX的领导者。
