最近，我有机会与几位负责客户声音(VoC)和客户体验(CX)项目的人交谈。他们都有不同的方法来收集客户如何看待他们的产品和服务;但值得注意的是，没有一种方法是放之四海而皆准的。
一家公司使用其VoC解决方案来衡量全球超过12万名员工(内部客户)对他们收到的业务和IT服务的感受。它结合季度满意度评级、高管敬业度调查和即时客户满意度调查来衡量团队的工作情况。每当出现低分时，公司必须立即做出反应，让员工知道他们的意见得到了重视。由于调查结果而做出的任何更改都将在下一次调查中进行测量。
另一个B2B企业软件提供商，我们在Alchemer的客户，为每个客户量身定制客户反馈调查。该公司只有几百个客户，每个客户对公司来说价值数百万。每个客户的高管都接受面对面的采访，而该公司软件的大多数用户则接受基于电子邮件的调查。然后，拥有该帐户的客户业务经理报告从面对面会议中了解到的情况，以便所有数据都可以存储在数据湖中，并为每个客户和整体客户进行分析。客户业务经理的业绩和报酬与反馈相关联，他或她负责制定计划，根据客户的反馈采取行动。
并非所有的声音都是平等的
在B2B关系中，所有的声音都很重要，但不是平等或相同的。在大型组织中，解决高级管理人员所关心的问题的策略与解决日常联系人所关心的问题的策略是不同的。
这并不意味着日常接触的问题是无效的;它们就是不一样。用户可能更关注培训和支持，而高管则关注更高层次的业务关注点，比如投资回报率、采用率，以及产品或解决方案如何使客户在他们所做的事情上更好或更聪明。
高管和一线员工在观点上的差异就是为什么Alchemer产品和服务高级副总裁Ryan Tamminga说“NPS可以在方向上准确，但却完全错误。”净推荐者评分(Net Promoter Score)可能是一种说法，而高管们则是另一种说法。如果你失去了任何一个受众——你的产品用户或他们的高管——续签就会变得更加困难。
并非所有的顾客都是平等的
大多数VoC项目都以同等的权重计算每一票。然而，一些研究可能表明，某些客户比其他客户具有更大的终身价值，你的高价值客户可能与那些只涉足你的产品的客户有不同的意见。如果你给大型企业和小型商店同样的权重，你围绕反馈的策略可能会以牺牲客户群中的大型企业为代价，向小型商店倾斜。
也有一些客户比其他客户更难相处，也更贵。有些甚至让你的花费超过了它们的价值。尽管在理想的情况下，你确实希望让所有客户满意并参与其中，但让你的支持或客户服务团队花费太多精力来取悦单个客户可能会导致改变，只让一个客户满意，但对你更有利可图的客户没有帮助。这可能会导致你不想要的结果:留住更多无利可图的客户，同时赶走有利可图的客户。
为了了解你想听到哪些客户的声音，你需要分离和识别每一条反馈，并将其与你的客户记录配对。
回顾反馈，并将其与你的客户群体联系起来，进行更深入的上下文分析，无论是在地理位置上，还是在产品上，还是在接触点上。这样你就可以为你的生意做出更好的决定。
努力提高业务，而不是分数
“我们都有自己的盲点，”一家企业软件公司VoC全球主管解释道。“对反馈的恐惧是真实的。但你难道不想知道你要解决什么问题吗?”
该公司衡量整个客户体验。“对我们来说，NPS不是一个关键指标，”他解释道。“更重要的是，要真正了解你的客户是如何体验你的服务和产品的。”
专注于提高分数可以暂时改善情况，但代价是什么呢?你是否建立了依赖于你的团队免费定制你的解决方案或服务的客户关系，而你应该为这些工作收费?这就是只依赖NPS或其他客户满意度评分的危险所在。
尽管任何像样的VoC程序都会提供趋势数字，但一个好的VoC程序会提供好的、坏的和糟糕的反馈以及具体的示例。大多数VoC项目只注重分享积极的反馈。然而，同样重要的是要看所有的反馈，包括报告的挑战。这就是你可以改进的地方。这也是你向客户展示你在倾听的地方。
倾听，但也要行动
大多数人都忘记了一个心照不宣的约定:当客户给你反馈时，他们希望看到你听到他们的意见的证据。如果你只是为了编写一份报告而询问，那么你就违反了契约，因此你会得到越来越差的反馈。
你从你购买的公司那里收到了多少调查，你回答了多少?如果你和大多数人一样，你只会回复那些除了感谢之外的邮件。
当您的组织开始真正倾听时，每个客户的响应都会为组织中的某个人创建一个行动项目。然而，负责回应的人不可能总是同一个人。您可能会发现不同的客户细分、位置和响应需要由不同的团队成员处理。
上周五，我们的一个客户(一家企业软件公司)的一位高管收到一封电子邮件通知，说一位客户给他的团队打了1分(满分10分)。由于客户给出了低分，它触发了一个自动化工作流，以便与周末客户服务团队一起打开客户支持票据。高管不仅在周末回复了客户，还向客户解释了公司将如何解决问题。当高级股东周一来到办公室时，问题已经解决了。
始终保持闭环
如果你的公司没有关闭这个循环，就会让人觉得你根本没有在听。一家制药公司的技术和商业服务小组指出，一旦开始根据反馈采取行动，满意度提高了21%，回复率提高了30%。该项目的项目负责人解释说:“如果你不关闭这个循环，下次他们就不会给你反馈。”
Alchemer的Ryan Tamminga表示:“作为一个行业，我们需要将分析与行动分离开来。在采取行动之前，您不需要等待清理和分析结果。
像顾客一样思考。考虑一下你多久会收到一次调查或反馈请求。你多久回复一次?当你做出回应时，你是否感到被倾听了?你是否因为这似乎无关紧要而停止回应?
任何倾听的公司都有机会给他们的客户带来惊喜和愉悦。
