在市场营销之初，公司决定了市场规则。企业会创造需求，并试图说服客户他们的产品是最好的。
现在，随着社交媒体平台和评论网站的普及，顾客说了算。如果你的产品在亚马逊上只有1.2颗星，几乎没有任何正面评价，你就不会成功。点对点信息的声音越来越大，营销人员不得不倾听。
但是，在大量评论中，您如何过滤信息，并决定哪些数据足够有价值，可以分析，哪些可以忽略?你能从网上的评论中推断出什么，为什么它们如此重要?
为什么网上评论很重要?
你可能直观地理解了为什么在线评论对你的业务很重要，但让我们看看一些数据。近87%的消费者声称看过网上的评论而在2020年，这一数字为81%。
在新冠肺炎疫情封锁期间，大多数人不可能去商店，家庭健身器材、洗手液等产品的重要性突然增加，网上评价的重要性也随之上升。事实上，大约31%的消费者表示，由于COVID，他们阅读了更多的在线评论。
了解这一点也很重要如何人们阅读在线评论。整整73%的在线消费者表示，他们只阅读最近的评论(不超过一个月)。
最后，人们多久写一次评论?同一项研究发现，2020年，72%的消费者表示他们在网上留下了评论，而2019年这一比例为66%。
那么，你如何从在线评论中提取有价值的知识，并做出更明智的数据驱动营销决策?
以下是营销人员可以从阅读在线评论中学到的五个重要经验。
你可以从阅读在线评论中学到的经验
1.你的产品是如何被感知的
尽管有些评论可能是干巴巴的，没有提供足够的信息，但您会偶然发现许多客户的评论是详细的和有说服力的。他们确切地说明为什么他们喜欢或不喜欢你的产品或服务，甚至告诉你如何改进它。
网络匿名给人们带来了许多负面影响，但它也允许坦率和诚实的意见。有些评论可能看起来严厉而生硬，但至少你得到了一个完全诚实的意见，没有在现实生活中沟通的糖衣包裹，而在现实生活中，人们往往试图保持礼貌和随和。
此外，在线评论帮助你分析你在市场中的位置，并了解你在POM影响组合中的位置:
- 偏好，以前的经历和信念
- 其他人的意见，包括在线评论
- 从营销员处收到的资料
客户的购买决策是由这三个元素的组合驱动的。每一种产品感知都依赖于它们，你应该努力找到一个平衡，并平等地覆盖这三者。如果你过于强调其中一个，而忽略了另外两个，你将浪费资源，并产生如果你把这三个都包括在内会更好的结果。
2.如何与客户建立情感联系
这不是什么秘密客户体验已经成为大多数公司决策过程的核心。CX通常是排在定价甚至是产品本身之后的第一优先级，而且它的重要性在未来几年还会继续增长。
企业如何提供最好的用户体验，并产生更多的长期客户?通过与客户建立情感纽带。
你最终会失去四分之一的观众根据普华永道(PWC)进行的一项研究，该公司只提供了一次糟糕的客户体验。人与人之间的互动和友好的服务是人们在一家公司最看重的东西。
然而，要意识到利用客户情绪的负面后果。操纵可能会产生相反的效果，它不会满足你想要的连接水平。
例如，2014年，奥迪决定重新命名其Instagram页面，并播放了一个长达六小时的合集，内容来自驾驶奥迪汽车的各种艺术家，他们在标签# paidmy会费下分享他们的故事。什么看起来像是一个好主意，可以潜在地人性化品牌和吸引更多的顾客结果事与愿违:奥迪的粉丝对这类内容很不满意，他们一直要求提供熟悉的汽车照片。奥迪又继续了两周的宣传活动，最终失去了粉丝，并收到了大量的负面评论。
当你试图与客户建立情感联系时，你必须了解他们的需求，并提供最好的产品和客户体验来满足这些需求。
3.为什么负面评价并不总是坏事
这可能会让人感到惊讶，但差评不一定是坏事。
首先，完全干净和没有抱怨的客户评论会给人留下虚假和不可信的印象。根据Spiegel对网络评论的研究，当评分在4.0到4.7星之间时，购买的可能性最高，当评分接近5.0星时，购买的可能性下降。
利用网上的负面评论，利用这个机会来回复，并与你的客户建立更深的联系。约20%的顾客期待在一天内得到答复在写完一篇评论之后，抓住机会改变他们对你公司的看法，建立一种私人关系。
近63%的客户在留下评论后从未收到公司的回复，而45%的客户如果看到公司对负面评论做出回应，则更有可能使用该服务，审查追踪器发现．
这种方法甚至吸引了那些从不留下评论的顾客，因为他们会看到你对负面评论的反应。真诚而有个性的回应会让你看起来更可靠、更负责，也会让你的公司更人性化。
4.如何提升你的网络形象
在线评论通过两种方式帮助你提高在线曝光率。
首先是通过SEO排名。作为一个市场营销者，你可能使用过这种技巧来推广你的业务。当你发表文章描述你的行业和产品使用适当的关键词和链接，你增加了人们了解你的业务的机会。此外，在线评论会让你在谷歌搜索中被注意到，并将你暴露给新客户。你在多个专业网站上获得的高质量评论越多，你的排名就越高。
其次，通过与你的客户接触，给他们一个平台，他们可以交换他们对你的产品的意见，你把他们变成了你的品牌大使。这是最具成本效益的解决方案品牌推广，它创造了一个忠诚的客户社区，他们将支持你的公司。
5.如何提供社会证明
征求别人的意见是人之常情，尤其是在你不是专家的事情上。当我们阅读可信的影响者、专家、名人和朋友的内容时，我们更有可能信任他们。这就产生了所谓的社会“证明”——证明某项服务、酒店、餐厅、笔记本电脑、汽车等值得你花时间。
除了提供支持或反对购买的论据外，评论通常会完整地说明消费者在购买之前、期间和之后对品牌的看法。这就形成了公司的全貌、客户服务、体验质量和其他重要方面。
有什么问题吗?
所有在线评论都很棒吗?评论是否也有害?如果是，你该如何减轻影响?
你肯定知道，网上评论也有它的缺点。首先，你不应该低估虚假评论的影响和可能性。你的竞争对手甚至前雇员可能会留下虚假的负面评论，这可能会危及你的评级。因为这些评论背后的人都有自己的目的，你试图解决这些评论将是徒劳的。
此外，人们往往只记住一次经历的消极部分，很快就会忘记积极的部分。因此，顾客通常只有在对某家公司有不好的体验后才会留下评论。与此同时，读者也更容易关注负面评价，忽视正面信息，导致对品牌的认知失衡。
网络评论的另一个缺点是它们在网络社区中很流行。有太多的网站可以让人们表达自己的观点，以至于营销人员无法处理所有的观点。
这就是社交倾听的作用。
什么是社交倾听?
社交倾听平台从各种来源收集关于你的产品的所有数据，并以一种可理解的格式编译它们。基于预先选定的关键字，社交监听工具在Web上爬行，并从媒体、网站和其他在线来源收集关于您的公司的每一个提及，并将它们存储在一个位置。
此外，社交倾听平台并不仅仅是收集和存储你的数据。他们使用人工智能驱动的技术，分析、分类和组织信息，并为你构建指标。根据这些数字，您可以比较正面和负面评论的数量，并做出基于数据的业务决策。
这种分析通常被称为情感分析，它可以帮助你识别你的产品和公司本身的优点、缺点和丑陋之处。除此之外，你还可以监控竞争对手的提及情况，看看它做得对与错。
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人类是社会动物，我们倾向于与他人一起建立自己的观点。学会利用在线评论对你的生意有很大的帮助。它可以将你的品牌展示给新的受众，建立一个强大的忠诚客户社区，并教会你很多关于客户需求的知识。
