与顾客进行远程互动并不新鲜，但自疫情爆发以来，这种方式肯定变得更加普遍。
不管企业是否做好了准备，计划了十年的数字化转型被迫在一夜之间发生。客户对工具、沟通方式和数字体验的期望发生了巨大的变化。面对面的互动变得数字化，企业必须迅速转向，在现有的地方与客户见面。
为了在我们日益数字化优先的环境中接触到客户，营销人员和客户体验(CX)团队不应该试图复制数字化的亲身体验，而应该适应混合世界中不断变化的期望。
了解客户的情况
疫情教会我们的是，如果你的决定基于一年前甚至上个月的想法，你就走错了方向。2019年，月数据被认为是新鲜的;现在这还不够。
今天，CX和营销团队必须不断倾听客户的新期望:
- 他们需要在线聊天或电话支持吗?
- 他们对亲身体验感到满意了吗?
- 他们需要从邮件活动中解脱出来吗?
- 如果他们今天需要休息，他们明天会改变主意吗?
在这个数字复兴时代取悦顾客需要一个敏捷方法用来收集实时信息。它需要邀请客户在任何地方提供反馈——在网站上，在他们的收件箱里，在他们的手机上。
CX团队应该准备好在正确的接触点倾听，当期望发生变化时，他们需要准备好根据客户愿意告诉他们的内容调整他们的方法。
CX团队还必须更进一步:一旦他们得到客户反馈，他们必须对其进行分析、提炼，并与涉众进行交流，以便他们能够在反馈仍然相关的情况下迅速采取行动。
如果你不能跟上客户期望变化的速度，你的品牌可能还活在2019年。
人工智能情感分析
来自越来越多接触点的实时洞察意味着大量的数据。为了成功地管理和实现这些数据量，我们的工具必须不断发展。
人工智能和机器学习技术目前处于这样一个阶段:它可以收集所有传入的反馈，分析响应，并综合客户情绪，所需时间和成本仅为历史上的一小部分——通常不需要依靠高技能的第三方来管理。
人工智能能够处理大量数据，可以筛选所有反馈，确定哪些是相关的，并确定品牌需要从中学习的关键见解。然后，这些洞察可以用来建议行动和测试问题的解决方案，最终推动行动更快。随着从客户互动中不断收集新的见解，人工智能将更好地为客户解决问题。
战略性地使用AI的CX团队知道结构化和非结构化数据的价值。测量结构化数据很简单——例如——客户邮政编码、对CX调查的回答是/否——但非结构化数据是客户情绪背后的“为什么”。
人工智能现在已经足够成熟，CX团队可以利用难以衡量的客户数据，比如社交媒体活动、呼叫中心对话等等。这使企业能够更丰富、更深入地了解客户，从而使他们能够采取正确的行动来改善客户体验。
数字社区建设
人们很少和陌生人说话。当他们这样做的时候，通常只是肤浅的闲聊。但在一个总是在变化的氛围中，我们没有时间费力地讲客套话。国泰航空的专业人员必须尽快获得真正的情感，这意味着为客户提供一个可以与他们认识的人交谈的空间，让他们可以放心地向他们敞开心扉。
当品牌建立数字论坛和社区在美国，他们正在构建一扇窗口，了解人们对该业务的真实情绪。这样的社区可以拥有自己的生命，让品牌可以在消费者坦率地讨论对他们来说最重要的问题时，从旁观者的角度观察和记录。
既然远程办公已成为常态，构建虚拟社区也为你提供了接触在物理空间中可能无法接触到的人的机会。数字社区通常在成员邀请其他志趣相投的人参与持续对话的过程中有机地发展。
那些在疫情期间没有采取社区建设方法的公司错过了建立一个中心位置的机会，在那里可以不断获得情绪和预期的实时洞察。
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现代营销人员和CX领导者的核心挑战不是在网上复制和粘贴面对面的策略;这是为了跟上客户的情绪和期望，不管他们是在现场还是在远方。
当我们继续倾听、接受新工具并构建社区时，我们将了解如何在应对不断变化的客户需求时变得更加敏捷。
