我们正处于营销快速变革的时代，特别是大流行继续推动企业与 其 客户互动的转变。
由于这种转变，数字销售超过了面对面的销售，因此数字 营销 正在成为销售成功的主要区别因素。这种变化要求营销、销售甚至IT领导者重新思考他们公司品牌与 客户之间的 关系，然后用适当的方式支持这种新关系客户体验．
采取适应性CX方法的品牌已经从中受益:21%的品牌在Forrester的调查中获得了明显的高分美国2021年客户体验指数与前一年相比，这在很大程度上是由于快速的数字化转型，对客户安全问题的同情，以及创造满足客户新需求的体验．
现在市场营销 和销售主管的任务是创造新的数字能力，以满足 和 超越 客户 的期望。这些期望需要实时个性化的全渠道客户参与，以实现真正的端到端无缝体验，品牌能够识别每个渠道中的已知和未知客户，以及能够预测客户行为并推荐下一个最佳行动的工具。
所有这些元素都需要适当的测量和优化分析，以便随着客户期望的不断提高而实现快速迭代。
企业现在需要什么来创造伟大的CX
为了实现客户对品牌的跨渠道一致性和理解，公司需要关注三个要求:数据、技术和协作。
数据是数字CX的基石，由于客户数据正变得越来越分散，因此在整个企业范围内创建统一的 客户 配置文件比以往任何时候都更具挑战性。当实现360度的客户视图时，使用它需要先进的营销 技术，以可扩展的、灵活的形式martech堆栈这可以理解客户，预测他们的行为，提供可操作的见解，并培养忠诚度。
企业范围内的数据统一和以技术为中心的营销战略需要持续的合作。如果没有市场营销、销售、支持、 和 IT 定义CX目标，跨职能共享数据，并共同计划实现这些目标，即使是数据和技术最丰富的营销计划也会失败。
跨部门合作解决问题也可以帮助营销人员解决一些等待他们的重大挑战。
第一个挑战是客户对数据隐私的担忧以及他们对企业如何使用共享数据的渴望。要在数据共享和个性化之间取得正确的平衡，需要客户的洞察力、对客户所重视的个性化类型的理解，以及将个性化融入环境以满足客户偏好的技术。
另一个挑战是即将到来的无饼干世界:谷歌将不再使用第三方cookie美国计划在2023年之前三个月逐步淘汰。这似乎是很长的一段时间，但它只给了营销人员几年的时间来实施新的方法来识别客户，特别是未知的客户，并跟踪他们的旅程。
增强的数字体验如何推动客户成果
有了统一的数据、先进的营销技术、企业领导者之间的协作，以及应对新挑战的计划，企业将准备好构建更好的CX。
优秀的数字CX包括:
- 客户身份解析:一个完整的、可操作的客户视图使得个人层面的个性化成为可能。
- 上下文客户洞察:在同一视图中拥有客户的历史记录和实时行为，可以让营销人员在整个过程中了解早期营销是如何推动后期行动的，这样他们就可以根据这些知识进行迭代。
- 人工智能实时主动倾听:利用客户身份和行为洞察力作为资源，人工智能可以建议行动、优惠、内容或消息，以帮助吸引客户，并在他们的旅程中迎合他们。
- 无缝全渠道体验的编排:一个一体化的互动堆栈可以管理每个接触点的对话和交付，以保持CX的连续性。
- 对持续互动和战略规划的洞察:除了传统的用户粘性指标，成功的品牌将能够实时监控非传统的用户粘性指标，如客户意图。
所有这些元素的目标是为客户提供更多的价值，这样他们就会对你的品牌建立更多的信任。
当客户看到分享数据的价值时，就有可能改善他们的体验。当数据出现空白时，先进的martech可以帮助填补空白，以增强客户体验并获得信任。
当所有这些元素都到位，再加上销售和IT部门的合作和支持，营销人员就可以提供无缝的、高度个性化的端到端数字体验，这是消费者现在想要的，并且将继续从他们喜爱的品牌那里获得。
