本文是关于当今市场营销面临的关键问题的系列文章的一部分。

客户。每个人都关心他们。贵公司的每个团队都以客户为中心。每个人都在努力工作，以了解客户的想法。但如果所有的努力都是徒劳呢?

如果，尽管在客户平台上进行了投资，但你对客户的理解只是稍微好一点呢?

对于营销团队来说，这应该是一个可怕的想法。

对许多公司来说，即使是那些标榜自己是客户至上的公司，也很难获得详细的客户洞察。这并不是因为缺乏尝试。更重要的是，更可能的是，这是因为缺乏协调和整合。

一遍又一遍地做同样的事情……

阿尔伯特·爱因斯坦民间认为他说:“疯狂就是一遍又一遍地做同样的事情，却期待不同的结果。”无论是谁创造了这句话，这都是一句值得牢记的格言，尤其是在我们应对困难挑战的时候。

然而，具有讽刺意味的是，“同样的事情”并不总是看起来像“同样的事情”。

考虑客户分析。多年前，客户服务团队可能通过反复与客户进行一对一的互动，积累经验，非正式地建立起自己的“客户模型”。今天，同样的团队将利用基于云的客户服务工具，可以记录聊天机器人的互动和转录电话。然而，没有改变的是潜在的数据来源:潜在的愤怒的客户打电话来抱怨。很自然地，一个团队如果一次又一次地接触相同类型的互动，就会开始产生偏见。

这同样适用于你公司的其他团队。销售团队将在客户向系统输入数据时(以及如果输入数据的话)，通过潜在交易规模的视角来看待客户。营销团队，通过其社交媒体监控，将看到一个非常非常积极以及精心策划的客户视角。财务团队将每个客户视为ARPU和LTV。甚至不要问收款团队对客户的看法……

每当其中一个团队开始一个新的以客户为中心的计划时，他们不知不觉地带来了他们的积极和消极的偏见。不管他们使用什么工具。

如果我们能连接数据会怎样?

看来，最大的问题是各个团队之间没有相互联系。如果只有销售团队可以访问客户服务日志，或者只有营销团队可以访问财务的数据。

别这么快。

问题不在于这些团队无法查看其他来源的数据;而是这些团队没有通过跨部门数据的应用来提炼他们的客户洞察。例如，市场营销人员可能并不关心每个客户电话背后的确切细节，但他们确实关心这些人来自哪个客户类别。

正确的数据聚合需要付出努力。不同的部门自然发展筒仓．如果不加以控制，这些数据孤岛将导致分裂、部落主义和“我们vs”。长期的心态。为了抵消这种自然趋势，公司需要制定正式的员工制度数据策略．

该策略必须结合数据安全、治理和隐私。来自不同团队的数据集成需要精心规划的数据架构和业务流程来规范信息的适当共享。

如果这一切听起来像是一个很大的承诺，在某种程度上确实如此。错误地运行小型数据项目的公司往往会失败，因为他们试图在有限的范围内应用分析。当他们需要与项目范围之外的团队合作时，他们就会遇到最初阻碍这些团队之间协作的障碍。

那么，更综合的数据能为我带来什么?

更丰富的客户模型，一方面。增加可用于查看客户的维度数量意味着更精细的细分，这反过来又可以为多细分市场营销工作提供支持。

这些独特的客户细分应该很容易区分(即使他们是多维的)，并且根据他们对更大组织的影响来衡量。此外，在针对这些细分市场部署活动时，您应该能够针对每个细分市场衡量具体结果。建立你无法衡量的假想的客户细分是没有什么实际价值的。

对照分析法逐渐失宠客户模型，或者仅限于特定团队收集的数据的模型(如客户调查)，一个包含财务、支持、销售、运营，当然还有营销数据的客户模型是一个巨大的进步。

不要Delay-Integrate !

阻碍公司发展富客户模式的障碍有多种形式。在某些情况下，它们是由于团队之间形成的竖井而产生的。其他组织将集成成本作为一个问题。最令人不安的是，一些组织仅仅满足于他们收集到的有限的洞察力，或者他们可能被他们过去使用过的相同的旧工具的更花哨的版本所欺骗，产生了一种错误的安全感。

不管原因是什么，重新审视你的假设总是值得的，尤其是关于了解你的客户这样对成功至关重要的事情。