客户旅程管理，从旅程地图到旅程编排，都是基于这样一种理念:如果你了解你的客户——他们的需求，他们的偏好，他们的行为——你就可以为他们创造持续积极的客户体验。
然而，与此同时，你的努力并不是无私的:你寻求提供积极的客户体验，因为它会推动重复购买、积极情绪和长期忠诚度。
但是，当出现重大危机时，比如一场百年一遇、影响全球数亿人的大流行病时，会发生什么呢?
在这种情况下，专注于你的客户并不是最大化客户的终身价值。相反，它需要看到你能如何支持他们度过危机。
事实上，是时候真正以客户为中心了。
即使是在不确定的时代
在世界应对COVID-19疫情的同时，每个组织都面临着生死攸关的问题，即如何应对遏制病毒更广泛传播所需的即时变化，以及随之而来的经济影响。
在回答这些问题的过程中，组织有机会超越口头服务，利用他们对客户的深入了解，以有意义的方式帮助客户。
除了做正确的事情，在动荡时期你采取的主动的步骤来帮助你的客户会获得信任并建立关系吗．
客户体验一直都很重要，定义客户体验好与坏的原则并没有因为最近的危机而改变:它们只是得到了明显的缓解。
不幸的是，对于特殊情况，没有放之四海而皆准的办法。每个公司都必须弄清楚自己的客户此时需要什么，以及公司可以如何具体应对。幸运的是，您应该已经拥有大量的客户数据，并且在正常情况下应该已经使用这些数据来了解您的客户。
你应该问和回答的三个以客户为中心的问题
现在，为了真正地为您的客户服务，您需要使用这些数据和理解来回答以下问题。
1.这场危机对我的客户有什么影响?
虽然每个人都受到了新冠肺炎疫情的影响，但它以不同的方式影响着不同的企业。任何依赖步行或面对面交流的行业——从餐馆、酒吧到酒店、实体零售店，乃至更广泛的旅游业——都受到了严重打击。反过来，为这些公司服务的企业也受到了影响。
其他业务则不得不调整以适应整个团队的需求远程工作，这带来了一系列技术、操作和管理方面的挑战。还有一些公司可能不得不裁员或暂时解雇员工，或减少他们的工作时间;因此，他们继续为客户服务——但用的资源更少了。
深入研究您的客户数据，看看它能告诉您客户面临的具体挑战。当然，你不可能解决所有这些挑战，这就引出了下一个问题。
2.我们能提供哪些具体的帮助?
如果你从事的是活动行业，那么在这个时候，你没有办法让面对面的活动成为可能。那么你能做什么呢?
嗯，你们有付款期限为30天的客户吗?把时间缩短到90天，给他们一些喘息的空间，三个月后重新评估情况。
你们提供有限的免费试用产品吗?现在就取消这些限制。
你们的软件是按座位收费的吗?为所有员工远程办公的公司提供无限量座位。
你了解你的客户，也了解你的业务。坦白说，你可能也很痛苦。所以，你必须在最大程度上让你的客户受益和你能合理维持的之间取得平衡。
也就是说，你所提供的每一个帮助机会都代表着一个展示你以客户为中心的机会。这种努力不会被忘记;事实上，一旦这场危机过去，这将非常重要。这就引出了最后一个问题。
3.您提供给客户的帮助现在是否可以成为您新的标准操作程序?
你的客户，像你一样，正在思考如何适应一个新的现实。即使是那些没有强烈感受到危机影响的人，也仍在尝试着驾驭一系列新的体验，包括与你的品牌相关的体验。面对面的互动正在让位于数字化的互动，过去客户与人互动，现在他们可能与网站、聊天或其他数字界面进行互动。
我们作为一个社会为应对COVID-19疫情而做出的一些改变，将在病毒最终得到控制后产生持久的影响。更广泛的讨论是关于新发现的分布式劳动力的可行性加速数字化转型已经发生在所有行业。
作为一名优秀的商业公民，探索各种方法，帮助你的客户适应我们彼此互动的新方式——无论是现在还是在我们摆脱当前危机的过程中。
毕竟，与疫情爆发前相比，现在确实更需要你为客户提供的帮助，但随着世界找到立足点，在卫生危机消退后，可能仍然需要你提供帮助。
怎样才能让今天无私的支持成为你公司的特色?如果客户认为它有价值，你将不得不改变你目前的运营以保持它的运行?
换句话说，一旦你通过帮助他们重新设定了客户的期望，那么回到旧的经营方式的成本是多少?
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当每个人都在适应“新常态”时，一些新的现实明显比其他的更困难。通过使用数据来发现客户面临的问题，并确定您可以如何具体地帮助他们，您展示了您的以客户为中心和共同承诺的成功。
通向有意义的改变的道路是你自己画出来的，但问上面的问题将帮助你理解你在哪里可以做出最大的改变，以及你如何在短期和长期内调整你的业务。
以客户为中心一直是有意义的客户体验的关键，但品牌现在有机会以一种远远超出底线的方式来展示它。
