数十年来的数字转型一直是一个流行语，但Covid大流行增加了公司采用数字第一心态的需求。现在，品牌不仅可以了解客户的需求和需求，也必须在各个互动点的客户经历。
数字解决方案能够实现这一目标。
那么企业如何确保他们在这个数字第一世界中提供最优惠的客户服务？
以下三个支柱构成了积极客户体验的重要基础。
1.在所有渠道中建立一致的客户
客户今天使用各种数字频道 - 消息传递，社交媒体，电子邮件，聊天，以及在日常生活中。提高他们经验的第一步是识别客户最常使用的渠道。
您可以通过调查向客户询问，您可以询问您的客户服务团队，或者您可以为您的品牌名称提及进行一些主要的社交网络。
也不要局限于传统渠道。例如，企业可以分析员工在销售点记录的常见主题和主题。这些笔记可以提供提供商可能无法通过调查或聊天工具获得的关键信息。
一旦你确定了你的客户更喜欢哪种渠道，将这些渠道整合到你已经使用的护理策略中。这样做不仅有助于在所有客户服务互动中保持一致的信息和品牌声音，还能将客户与公司的专家联系起来，他们可以最有效地处理他们的问题。
这是一个例子：在大流行早期，欧洲蜡中心实现了许多客户使用Instagram的许多客户，但它在当时不支持客户关注该渠道。所以公司Instagram DMS集成进入其数字护理解决方案，并指导其联络中心团队以与电子邮件或短信的方式相同。该公司能够在不增加其客户服务人员在品牌的关键时期增加支持卷的主要飙升。
在与客户的互动中，个人接触总是很重要的。不要只在客户所在的地方见他们;让他们觉得自己是在和一个真正关心他们、理解他们需求的人交谈。使用您的软件跟踪对话情绪跨越所有渠道-甚至声音!
全渠道分析对于今天的护理中心和营销运营是不可或缺的。
2.找出您的客户感受 - 以及为什么
大多数公司已经知道跟踪客户情绪是一件好事。人(以及我们的购买决定)往往是由情感驱动的，所以理解情感对于转换潜在客户和留住客户都是至关重要的。
但你可以进一步走。许多品牌只看起来表达情绪的关键字 - 我疯狂的在这家公司，我是快乐的等等——没有调查为什么背后的情绪。
知道客户的不满是很重要的，但了解这种情绪的根本原因可以让你在客户产生接触之前从源头解决客户摩擦。
通过从根本原因分析方法中解决客户对话来启动。超越这些词语自己要弄清楚为什么：“我为这家公司发了生气，因为他们的聊天功能已经下降了几周，”或“我很高兴自公司带回我最喜欢的产品类型。”
你和你的客户之间的对话并不是唯一可以追踪情绪的地方。客户经常使用社交渠道与你和关于监视这两种类型的对话很重要。
例如，一些公司在Reddit上拥有整个资金。这不是一个品牌通常会扮演的平台，但品牌的员工和频繁的客户每天都会在那里进行对话。
您可能不想直接介入(取决于语气和主题)，但您仍然可以分析您的客户在说什么，并采取相应的行动。也许你会发现你没有意识到的盲点，从而导致产品或服务的改进。这是你不能隐瞒的信息。
幸运的是，现在你不需要手动收集这些信息。先进的全渠道分析和深度倾听软件可以帮助您跟踪您的品牌和客户使用的每个渠道的情感。通过找出情绪背后的原因，它甚至可以帮助你将数据转化为可操作的见解。
从长远来看，你还可以节省你的品牌时间和金钱，同时也提高客户体验。
3.实施人工智能和机器学习，增强积极的客户体验
结合人工智能和机器学习可以推动与客户的关系更加牢固。我们都见过机器人交互出错的可怕故事，但现实是，当强大的工具被部署到积极的客户体验服务中，会发现很多效率。
事实上，顾客经常开放使用ai如果它对他们有帮助，但他们也希望人类和AI互动的健康组合。
以下是消费者对人工智能的正面体验的五大原因:
- 快速解决方案
- 快速响应的交互
- 与人类代表对话的选项
- 与人类互动非常相似
- 对问题将得到解决的信心
底线是，客户希望在需要的时候可以选择与人互动，但他们也如果可以快速解决他们的问题，完全快乐地处理聊天栏。
聊天机器人擅长解决最简单的问题。当他们无法解决一个问题时，他们也善于将客户引导给能解决问题的最佳人选。
这不仅改善了客户体验:聊天机器人还可以大幅减少人工代理的工作量，让他们能够处理更复杂的客户问题(通常还会提高他们的工作满意度)。机器人通过在多个渠道自动化消息，并创建具有类似应用程序功能的虚拟助手，帮助品牌提高自助服务和运营灵活性。
机器学习也可以创造更积极的客户体验。如果客户正在谈论不在您的分类模型中的某些东西，机器学习可以认识到您的产品和业务流程提供更好的见解。
例如，如果客户经常抱怨产品中的特定但先前未知的缺陷，则机器学习将最终将该缺陷添加到应标记的品牌的重要主题列表。
机器学习还可以帮助你发展对客户情绪的理解，发现客户关注的趋势，并改进人工智能的路由和响应。
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本文中概述的解决方案当然只是与使用它们的人类一样强大。但是，通过正确的数字第一心态和适当的技术堆栈，公司可以在不增加服务人员的情况下提高客户体验 - 这正是消费者即将到来的消费者。
