企业了解客户与他们的互动方式或对他们的感觉，或者能够识别客户互动中的“关键时刻”，这到底有多重要?
如果没有这种能力，企业就无法看到每个交互与通信矩阵中的其他交互之间的关系，也无法立即识别和识别痛点——而这两者对于保持敏捷和与客户基础的不断发展需求保持一致都是至关重要的。
那么，企业如何获得这些知识呢?在客户行程地图的帮助下。
客户行程图帮助企业可视化客户交互，并快速、清晰地确定在通信交换中什么正在工作，以及什么需要更多的工作。反过来，这有助于查明地平线上的潜在问题并改进客户决策，最大化那些重要时刻的交互和业务的客户目标。
在B2B世界中，客户旅程图有额外的复杂性，因为组织经常向团队而不是单个人销售。因此，在构建旅程地图时，您需要考虑每个人在旅程中扮演的角色，以及这些角色之间的交互方式。谁是主要买家?销售的产品或服务的消费者是谁?在旅途中有人充当你的教练或顾问吗?你能找出影响者还是批评者吗?
那么，企业如何从客户旅程映射开始呢?在尝试任何客户路线图练习之前，组织必须回答两个问题。
- 我们是一个以客户为中心的组织吗?
- 是客户体验衡量我们业务的重点?
假设这些问题的答案是肯定的，那么下一步就是使用以下总体框架来构建旅程地图。
1.角色
的角色是表示希望与之交互的客户群体的定义。它应该是你所能创建的客户的完整图景，它应该帮助你的团队可视化构建的人将如何与你的业务互动。
在B2B旅程中，您还需要确定与您的角色相关的每个人的角色，并认识到在旅程本身的任何一点上都有多个角色在发挥作用。
2.阶段或阶段
客户旅程被划分为几个阶段，每个行业都有自己适用于这些阶段的语言。一般来说，组织应该考虑以下客户关系的步骤:
- 意识
- 研究
- 收购
- 保留
- 宣传
不是所有的组织都需要定义每个阶段，但是这些阶段可以作为构建有效客户旅程的起点。
3.重要时刻
“重要时刻”有时被称为接触点或通道，是组织和客户之间客户旅程中的关键交换点。它们可以以各种方式被可视化，并且它们是识别旅程中的有效性和效率的重要工具。
4.感觉(思想和行动)
用第一人称清晰地表达客户的想法可以帮助组织更好地理解和展示客户对企业产品和服务的感觉。行动——顾客评论、服务台电话、投诉等等——所有这些都有助于形成叙述，并支持识别哪些可行，哪些不可行。
5.痛点
企业现在可以开始关注影响客户的痛点。例如，有一个服务柜台，时间有限，但销售过程是全天候可用的，可能会让一些客户对他们与你的互动感到沮丧。这可能是企业想要解决的问题。
6.情绪
对于一个组织来说，情绪通常是最难理解的部分，但如果旅程图是有价值的，并有助于改善与客户的互动，它必须公开和诚实地完成。
了解重要时刻的客户旅程的高潮和低谷，可以帮助组织确定改善客户旅程的重点区域。
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关于旅程地图的最后一点:它们不是静态文档或一次性练习。任何想要走这条路的组织都应该完全致力于创建度量和使用它创建的地图。如果不能完全投入到这个过程中，那将弊大于利;因此，客户体验将受到影响。
