“做正确的事让我们成为一家特别的公司，这太可悲了。”

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这就是安迪真的出类拔萃在这周的那集营销智慧当我问他为什么在谈到口碑营销时，他说:“营销没有比这更容易的了。”

我之所以提出这个问题，是因为乍一看，产生正面口碑似乎依赖于一些实际上很难做到的事情，比如创造一款真正了不起的产品或做一些非凡的事情。

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安迪很快打消了我的这种想法。事实上，让人们以积极的方式谈论你的公司要简单得多，因为最终，它依赖于做一些相当明显的事情，比如友好或提供周到的客户服务。问题是，许多公司连这些小事都做不好，因为他们忘记了，正如安迪所说，“为人”。

“那些在口碑传播中非常有意义的东西——对人友善，为他们提供出色的服务，向需要帮助的人伸出援手，并表明你的公司关心他们……我的意思是，这些在人性深处显而易见的东西，却在日常的企业生活中迷失了。”安迪说。

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“这是一个竖井问题，”当我问安迪为什么公司不能解决这个缺点时，他说。

他解释说，在大多数公司，有两组人负责与客户沟通。在前端，你有销售人员，他们应该与客户交谈，直到他们决定购买某件东西。一旦购买完成，责任就转移到客户服务，客户只有在遇到问题时才会找他们谈话。

“没有中间部门，”安迪说，“(因为)我们没有专门的部门，也没有电子表格……公司已经忘记了它是如何运作的。”

低估口碑

安迪所说的“它”是指我们如何从现有客户那里获得更多业务，以及我们如何让这些客户成为我们的支持者，因为他们认为我们很棒。

公司很容易忽视他们业务的这一方面，因为他们“忘记计算口碑营销的成本和价值。”也就是说，虽然公司会根据点击付费广告之类的价格来为潜在客户分配价值，但他们不会“将美元价值分配给那些仅仅通过口头传播而出现的人”。

因此，他认为，“我们可能大大低估了口碑营销的价值，而不是随便找个老客户。”

这是一个大问题，因为坦率地说，口口相传的线索可能更合格。为什么?通常他们都在积极地寻找像你这样的产品，他们是根据可靠来源的推荐被引导到你的公司的。

考虑到兴趣、购买意愿和同行推动的善意，你还能要求什么呢?

主动客户服务

由于公司既没有认识到口碑的价值，也没有认识到客户服务在产生口碑中所起的作用，他们倾向于将客户服务视为成本中心。这种观点导致了一种商品化的、以效率为导向的方法，“目标是‘减少我们与人们交谈的时间’。”

安迪举了西南航空公司(Southwest Airlines)的“主动客户服务团队”为例，该团队负责与所有乘坐西南航空航班的乘客取得联系，无论出于何种原因，他们都可能遇到问题(延误、取消、机械故障等)。

该团队所做的是审查前一天的所有航班;如果航班上有问题，他们会联系该航班上的乘客。“他们发了一堆电子邮件，”安迪说，“打了几个电话，然后……他们的头脑被炸了，因为航空公司为客户还没有抱怨的事情道歉!”

改变谈话

所以，如果你想从正面的口碑中获得回报，那就把注意力集中在如何对待客户上。他们对你的公司，你的产品，尤其是你的服务的体验是他们会记住的，也是他们会谈论的。当他们说话的时候，如果你想让他们说好话，就要对他们好!

“我们如何被对待，”安迪说，“会改变话题。”

事实上，它不仅会改变它，它可能只是开始它。

如果你想听我和安迪的全部对话，你可以用上面的播放器或下载mp3有空的时候听听。当然，你总是可以的在iTunes上订阅Marketing Smarts播客或通过RSS订阅．谢谢收听!

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发表在2012年7月18日