在经历了两年的重大转型和加速数字化转型之后，各大品牌正密切关注自己处理客户数据的方式。
毫无疑问，公司从这些数据中得出的见解是有价值的。到2022年，“洞察力驱动型公司的表现将比竞争对手高出三倍”，Forrester分析预测．
然而，为了获得这些见解并提供更准确的个性化服务，公司需要更容易地访问数据，共享数据的过程也需要更容易地为客户访问和理解。
要实现这些改进，组织必须应对三个主要挑战。
统一和组织客户数据
品牌面临的最大挑战是如何统一他们从所有渠道和接触点收集的海量客户数据。目前，这些数据被封存在竖井中，很难或不可能有效利用。
例如，只有38%的营销人员表示，他们拥有正确格式的客户群体和人物数据，以做出良好的营销决策凯捷研究所CMO在2021年3月和4月的调查中发现．没有适当的访问和格式，个性化就会受到抑制或偏离目标。
创建透明的数据权限和控制体验
第二个挑战是如何改进要求客户授予数据权限的方式以及他们调整这些权限的经验。品牌公司需要回顾他们的端到端数据收集体验，看看有哪些地方可以改进。
通常情况下，隐私和数据使用条款会被故意掩盖，比如客户必须核对的冗长难懂的服务条款。或者，再举个例子，现在出现在几乎每个网站上的cookie同意弹出窗口通常只有很小的文本，所以消费者并不真正知道他们同意了什么，或者他们很难找到选择退出的选项。
无论是从沟通和信任的角度，还是从效率的角度来看，这些都是糟糕的客户体验。想象一下，如果顾客走进一家商店，被保安拦住，要求出示身份证明文件才能购物，要求他们签署一份他们看不懂的协议，他们会作何反应。
为客户数据信息要求做准备
公司需要预料到客户在数据收集方面的问题。从关于企业数据泄露的定期新闻报道到关于社交媒体如何使用数据的纪录片，公众对个人数据是如何收集、存储、保护和使用的意识正在提高。
基于这一趋势，我预计数据主体访问请求将会增加——法律规定的客户查询，如《通用数据保护条例》(GDPR)和《加州消费者隐私法案》(CCPA)。对企业来说，响应这些要求可能是一个挑战，所以现在就是制定计划的时候了。
平衡数据收集、隐私和CX的最佳实践
一旦实现了这三个步骤，公司就可以通过各种方式使用更统一的数据来改善客户体验。
让你的客户
让他们控制自己分享什么数据，以及你如何与他们互动。一个选择是自助服务门户，在那里他们可以设置数据共享的首选项，以及发货通知和促销的联系渠道。
向客户展示你对他们的了解
当客户访问你的网站时，他们能看到你已经拥有的信息吗，比如他们的购买历史和之前浏览过的商品?他们的联系偏好是什么?
提醒客户您拥有哪些数据以及为什么拥有这些数据有助于建立信任。
让你的客户更容易与你做生意
想想cookie策略的经验。你不希望客户一访问你的网站就阻止他们。使用数据来简化他们在你的店面中的体验。
让你的信息有针对性
只向客户发送与他们的购物历史、购买模式和偏好相一致的信息。例如，如果客户只想通过短信获得关于某个主题的宣传，那就坚持这样做。
数据收集要透明
向客户清楚地说明你在收集什么，为什么要收集，如何存储和使用，以及消费者如何改变他们与你的品牌共享的数据。
利用客户数据进行内部改进
统一的、许可的数据允许组织在内部使用他们的客户洞察。这通常需要进行一些调整，以确保数据被用于产生最大的影响。
公司可以使用他们的数据更容易地将客户置于其流程的中心。连接前台办公室和后台办公室可以解决这个挑战，但两者之间的差距是最大的数据问题之一——从技术和组织管理的角度都是如此。缩小差距需要cxo的正确技术和行政领导。，在整个企业拥有CX。
客户数据可以帮助一线员工创造良好的员工体验，从而带来不可思议的客户体验。当整个公司的员工可以看到并使用组织收集的关于客户的信息时，他们就可以在正确的环境下按照自己的方式与客户交谈。这需要使用正确的技术来增强那些数据支持的客户交互。
例如，公司可以使用人工智能和机器学习，而不是将客户发送给聊天机器人，在实时客户服务对话中提示正确的建议。这种增强的员工体验可以推动向上销售、交叉销售和客户忠诚度——这可能是93%的数据驱动型营销人员表示他们是的原因之一对实时营销的效果满意．
确定优化数据管理和使用的技术
实现数据最佳实践需要三个关键技术。
首先，当顾客通过虚拟商店的门时，一个集中的身份和访问管理系统对他们进行身份验证，这样您就可以确保与他们做生意的人是他们看上去的样子。集中式身份验证通过渐进式概要分析支持个性化，同时保护客户免受账户接管欺诈。
接下来，组织需要集中的同意管理，以一致地实现客户偏好，并防止违反GDPR和其他遵从性问题。
组织需要的第三个资源是一个客户数据平台，在这个平台上，所有的客户数据都被集中起来，以便从整个过程中的所有接触点和交互创建统一的客户配置文件。
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从统一数据到优化客户数据共享体验，再到改善内部运营，各大品牌都有自己的工作要做。他们现在为改进收集和使用客户数据的方式所付出的努力，可以从长远来看为员工和客户提供更好的体验。
