技术交流:战略

客户体验的一个主要且经常被忽视的方面是团队授权和自主权。

当呼叫中心和前台员工没有权力或自主权在情况允许的情况下为客户和顾客做出正确的事情时，品牌体验列车的车轮就会脱落。

通常，一个积极的客户体验结果(比如通过退货或退款)比因为一些无法变通的高级管理规则而拒绝改变更有价值。

给面向客户的员工许可和自主权，让他们在商品和服务成本方面的特定阈值内做出这些决定，可以节省金钱、时间和恶意。

客户体验是关于沟通的便利、清晰的沟通、验证和实现，而不是关于选择的限制，也不是关于困惑、困惑、阻碍或挫折。特别是有线电视公司、健康保险公司、公共事业公司，需要在这些方面采取各自的行动。

要特别注意在线结账过程中的夹点;弃车率及后续处理。是否有人引导客户完成交易过程的每一步?你会采用什么样的前后交易报价和分析，或者你会采用什么样的交易报价和分析，以增加20%或更多的销售额?

在你的流程和方法中也包括用户体验:在交易完成之前，潜在客户会在哪里离开流程?你可以采取什么措施来减少这些数字?

搜索、发现、决定、购买、运输和交付的过程是无缝的、简单的、直接的吗?如果不是，那就找出弱点所在并修复它们，尽可能地进行测试和完善。

我确实认识一些人，她在非常大/复杂的跨国公司建立和管理CX团队，她同意让我介绍你/她。不过，她目前有全职工作，所以她不太可能花足够的时间来回答你的问题。

如果你想继续做这件事，请通过电子邮件告诉我，使用我的个人资料中的联系信息。