你如何在没有客户成功团队的情况下，发展出一个蓬勃发展的、价值驱动的、以数据为中心的、专注的、健全的CS部门?
在本文中，我根据自己从零开始—在过去六年中两次—的经验，列出了建立基于saas的CS团队的10个步骤。
第一步:了解产品和销售模式
SaaS公司是建立在产品/服务之上的，这是显而易见的。然而，销售、承包和记录客户数据并不总是容易的。
花时间评估在“客户成功”下要管理的所有客户的销售文档、合同和条款。如果你的公司没有使用客户关系管理(CRM)平台，考虑一下;这是保持所有数据整齐组织、所有团队成员都可以访问的好方法。
第二步:了解产品的实施流程
谁是内部和外部的主要利益相关者，谁将参与其中?实现周期是什么?它可以是一个简单的付费开机模式，由客户主导，也可以是一个涉及多个团队和阶段的长达数月的过程。
我曾领导过拥有入职培训的CS团队，也曾领导过没有入职培训的CS团队，在内部团队之间的正确协调下，两种模型都是可以接受的。
记录实现及其对客户旅程的影响也很重要，从里程碑到客户情绪再到采用期望。
第三步:了解你的客户和潜在客户
谁是你的客户?行业、年度经常性收入(ARR)部门、业务类型、系统用户数量和其他简单的指标都很重要，也很容易跟踪，所以一定要抓住这些基础。但超越这一点对你的CS团队来说很重要。合同的价值范围、期望、目标等是什么?
在早期阶段，似乎所有的实现都是一样的，但从一开始就注意到客户的独特之处是一种技能，它可以影响未来的销售策略、扩展等。了解是什么驱动着你的客户，以及结果你的产品所能提供的，将导致长期的成功。
步骤4:制定CS团队的角色和职责
你的CS团队负责什么?
如果您在CS团队存在之前就销售了产品，那么就会有其他人实现它并支持客户。确保销售、产品和其他合作伙伴与CS团队的角色和职责一致。这也可以扩展到支持和更新/升级销售模式。清楚地列出CS经理将负责什么，以及他们将如何得到补偿。
同样，没有错误的答案，但如果你不考虑，就会有损失CS作为利润中心．
步骤6:决定团队将使用哪些工具
你将如何完成、跟踪和衡量你的工作?如何计算CS团队和产品的生命值?
就像我们在公司做的任何工作一样，文档是最基本的。从您拥有的工具开始—excel算法用于健康评分，共享文档用于笔记—然后从这些工具开始发展。
当我的CS团队拥有登陆时，我们最初选择了一个简单的项目管理记录和跟踪我们活动的工具。在我目前的世界里，CS软件处于领先地位。定义一个清晰的工具结构来支持要完成的工作是至关重要的。
步骤7:定义最初的升级剧本
下面是一份可以帮助任何CS团队适当升级的初始剧本列表。剧本上的可能性是无限的，但从简单而明确的升级开始，并为它们定义流程是开始的方式。
以下是我的建议:
- 低使用/用户粘性。当帐户使用或用户粘性下降时，CSM应该怎么做?
- 基于健康情况的升级。你的健康评分告诉你什么，你应该如何应对红色区域?
- 续签、扩展和变动。你有更新、扩大甚至关闭客户的计划吗?所有这些都必须以正确的计划和策略来完成，以确保客户在离开时获得积极的体验，即使他们决定离开。
- 客户调查计划。你在收集客户的意见吗?你是否进行了量化并运行了相关参数?你是否可以收集到定性的数据来指导你的产品方向?对CS团队的健康状况进行定量和定性的洞察是很重要的。
- 客户的结果。你是否跟踪客户目标和预期结果?这是衡量你给他们带来价值的一种简单方法。
步骤8:决定你想要衡量的kpi
你将如何衡量你的团队的工作和成功?基于高级业务目标设定目标，并让它们渗透到CS部门。
有客户满意度高的目标;确保CS团队运行调查程序。制定一个净留存率为正的目标;确保你的团队知道如何利用追加销售机会。同样，要从小处开始，随着团队需求的增长而增加参数。
步骤9:定义关键的跨功能协作点
强大的产品由强大的产品和技术团队领导，但我们都知道每个系统都可能有问题和bug。您是否有支持升级和产品请求的流程，或者甚至有跟踪业务评审数据的地方?业务评论可以带来来自客户的最佳反馈，但如果你不分享它，它就会消失。
在花哨的产品软件出现之前，我们在Excel中使用了一个简单的产品跟踪工具，其中列出了每个客户的名字和客户的反馈。我的CS团队还与市场营销合作推出客户内容，从网络研讨会到活动和通讯。这一切都是由CS团队和那些最接近客户反馈的人完成的。
CS与业务中的每个功能协作，这一点不容小觑。它不是一个软功能，而是一个影响销售、驱动产品路线图、调整营销重点、交付财务的功能，它为任何SaaS订阅业务带来了巨大的价值。
步骤10:审查和改进程序
清洗，冲洗，重复。
这个10步的过程将会持续很长一段时间。当企业经历增长和组织变革时，重新审视每个领域并确保根据需要对任何计划进行调整是很重要的。
要继续成长，就要继续接受变化，并理解SaaS世界是一个不断发展的状态。
